Bedeutung von CEM und CRM für den Firmenerfolg

Die heutige Welt wird vermessen, kalkuliert und so greifbar gemacht. Für den Bereich der Wirtschaftsinformatik gilt das im besonderen Maß. Aufstrebende Unternehmen wollen ihre Kundenbeziehungen verbessern und mithilfe einer optimierten Nutzererfahrung die eigenen Umsätze steigern. Das Customer-Relationship-Management (CRM) und Customer-Experience-Management (CEM) haben sich als umfangreiche Methoden etabliert, die unmittelbar zum Erfolg der Firma beitragen.

Bildungsinvestitionen lohnen sich für den späteren Weg

Junge Gründer verfügen oft über ein umfangreiches Wissen im Bereich der Betriebswirtschaftslehre. Zunehmend sind allerdings Informatik-Kenntnisse gefragt, die in einem klassischen BWL-Studium zu kurz kommen. Moderne Studiengänge berücksichtigen diesen Bedarf, indem sie beide Bereiche miteinander verbinden. Wirtschaftsinformatik im Bachelor studieren bedeutet im Kern, in jedem Segment zum Experten zu werden. Der Bachelor vermittelt klassische betriebswirtschaftliche Kompetenzen, die zur Führung eines Unternehmens unabdingbar sind. Zugleich erwerben Studenten einen signifikanten informationstechnologischen Wissensschatz. Ein Praxissemester bietet die Chance, erworbene Fähigkeiten in einem selbst gewählten Betrieb anzuwenden und zugleich Soft Skills zu trainieren. Für spätere Absolventen sind praktische Erfahrungen von zunehmender Bedeutung. Meistens setzen Betriebe vorhergehende Praktika bereits voraus, sodass sie einen hervorragenden Pluspunkt bei Bewerbungsgesprächen darstellen.

Anwendungsfelder von CRM im Überblick

Angenommen, ein Start-up für neue Energy-Drinks möchte intensivere Kundenbeziehungen aufbauen und die positive Identifikation mit der Marke erhöhen. Mit CRM-Software lassen sich gezielt die Relationen zwischen Kunde und Firma analysieren. Entsprechende Tools werten die bisherigen Interaktionen aus und geben Auskunft über die erzielten Kundenkontakte, Verkäufe, Aufrufzahlen etc. Das Programm visualisiert die Daten so, dass ausgebildete Wirtschaftsinformatiker die korrekten Schlüsse aus ihnen ziehen können. Anschließend hilft es, automatisierte Mails zu verschicken oder die Kontakte anderweitig zu verwalten. Die Verweildauer auf der Website oder die Dauer eines Telefongesprächs sind gleichermaßen von Interesse. Aus jenen Rohdaten gewinnen kluge Analysten wertvolle Ideen für zukünftige Verkaufsstrategien. In den meisten Fällen liegt der Fokus auf Leads. Also Interessenten, die später einmal zu Konsumenten oder Abnehmern werden sollen. Dafür stehen Instrumente zur Zielgruppenauswertung zur Verfügung. Interessenten und Kunden werden anhand sozioökonomischer und geografischer Daten in unterschiedliche Segmente unterteilt und vom Unternehmen zwecks höherer Verkaufschancen adressiert. Wie immer gilt die Orientierung am Kunden als Erfolgsfaktor.

So funktioniert CEM

Vom anderen Ende denkt CEM. Firma und Kunde tauschen gewissermaßen die Perspektive. Wie nimmt der Kunde eine Website und deren Ladezeit wahr? Welche Emotionen verbindet er mit einem bestimmten Produkt? Derartige Fragen spielen eine wichtige Rolle zur Optimierung der Firmenstrategie. Zum Einsatz kommen quantitative wie qualitative Daten. Letztere gewinnen Marktanalysten aus Interviews, Tagebüchern und Umfragen. Hierfür engagieren Start-ups zumeist spezialisierte Marktforschungsfirmen, weil sie über das größere Fachwissen verfügen. Bei entsprechendem Know-how ist ebenso eine kostensparende Analyse durch das eigene Unternehmen denkbar. Das gewonnene Wissen investieren kluge Betriebswirtschaftler direkt in ein verbessertes Kundenerlebnis. Beispiele wären:

– Oberfläche der Website bündiger und interaktiver gestalten
– Wartezeiten für Kunden durch automatisierte Prozesse verkürzen
– längere Servicezeiten für Hotlines anbieten
– häufig bemängelte Kritikpunkte an Produkten verbessern

Diese Faktoren bilden meistens nur den Ausgangspunkt für weitere Optimierungen. Insgesamt bleibt das CEM für den E-Commerce ein zirkuläres Management. Es lebt vom ständigen Input der Käufer und Interessenten. Allerdings werden die Früchte der Arbeit schnell sichtbar und lassen sich in Form von steigenden Verkaufszahlen und Produktabsätzen beobachten.

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