Kundenorientierung im IT-Management

Was heißt Kundenorientierung im IT-Management?

Kundenorientierung spielt im IT-Service-Management eine besondere Rolle. Durch den Wandel zur Dienstleistungsorientierung, der unter anderem durch die Globalisierung und den steigenden Zeit- und Kostendruck, hervorgerufen wird, spielt der Kunde eine immer wichtigere Rolle. Im Rahmen des IT-Service-Managements soll der Fokus auf die Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden gelegt werden.

Ein Beispiel hierfür sind die sogenannten Service Level Agreements (kurz: SLAs), in denen der Service inklusive seiner Leistungen beschrieben, sowie Service- und Reaktionszeiten, Ziele und Pflichten für Serviceanbieter und Kunden festgelegt werden.

Die SLAs werden zusammen mit dem Kunden ausgehandelt. Stehen die SLAs, so werden sie stetig überwacht (Monitoring).

Im Rahmen des „Continual Service Improvements“ werden die SLAs immer wieder betrachtet (Review) und gegebenenfalls neu verhandelt.

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